Στα Social Media τίποτα δε μένει πλέον κρυφό (@ForthnetGroup)

Ημ/νία: 21 Οκτωβρίου 2013 | by Θοδωρής Κόνσουλας

1

Το έχουμε ξανά πει. Στα Social Media τίποτα δε μένει πλέον κρυφό, όλα βγαίνουν στη φόρα για τα Brands και αυτό είναι καλό για τον καταναλωτή. Το Twitter με τη φιλοσοφία του περί δημοσίων δημοσιεύσεων, βοηθά ακόμη περισσότερο στην ενημέρωση.

twitter customer service

Θυμάσαι παλαιότερα την περίπτωση της @British_Airways και πώς την πάτησε στο Twitter από εκνευρισμένο πελάτη; Ένα όχι τόσο τρανταχτό παράδειγμα, όμως εξίσου σημαντικό, είναι αυτό μεταξύ του χρήστη @kaimporei (update [11/08/14]: Ο χρήστης διαγράφηκε από το Twitter) και του επίσημου λογαριασμού της Forthnet, @ForthnetGroup. Όλα ξεκίνησαν από ένα tweet θυμού για τις υπηρεσίες ίντερνετ της εταιρίας.

Το τι ακολούθησε μας υπενθυμίζει πως η εξυπηρέτηση πελατών στα Social Media δεν είναι παιχνίδι, είναι κανονική δουλειά με υπευθυνότητα. Θέλει τους σωστούς ανθρώπους, όχι κάποιον ο οποίος ξέρει απλά να χρησιμοποιεί το Twitter, τα mentions, τα hashtags. Η Forthnet στην περίπτωση αυτή είχε περισσότερο ένα ρομπότ για απαντήσεις, παρά έναν άνθρωπο.

Επίσης, δεν πρέπει να ξεχνάμε το γεγονός πως οι χρήστες στα Social Media έχουν πλέον τη δύναμη στα χέρια τους να επηρεάζουν τους άλλους χρήστες. Στο παράδειγμα αυτό, φαντάσου πόσοι από τους πάνω από 12.000 followers του χρήστη @kaimporei είδαν το συγκεκριμένο tweet, άρα και τη συζήτηση που ακολούθησε. Και πόσοι ακόμη την είδαν μέσω των retweets που έγιναν (5 στον αριθμό).

(Το παρόν άρθρο δε σχολιάζει σε καμία περίπτωση τις υπηρεσίες ίντερνετ, τηλεφώνου κλπ. που προσφέρει η Forthnet, παρά μόνο την εξυπηρέτηση πελατών της εταιρίας μέσω Twitter)

Ετικέτες: , ,


Σχετικά με τον Αρθρογράφο

Από μικρή ηλικία «κόλλησα» με τους υπολογιστές και γενικά τον κόσμο του ίντερνετ. Μεγαλώνοντας βρέθηκα να σπουδάζω στο τμήμα Εμπορίας και Διαφήμισης του ΤΕΙ Αθήνας.



Πήγαινε με πάνω ↑