Twitter και Εξυπηρέτηση Πελατών
Ημ/νία: 20 Μαρτίου 2014 | by Γιάννης Καλαφάτης
0Στην digital εποχή, όπου ο καθένας έχει τον κόσμο, κυριολεκτικά στα χέρια του, είτε αυτό λέγεται tablet, είτε αυτό λέγεται smartphone, το πιο εύκολο πράγμα είναι να πεις στο κοινό πόσο καλή ή πόσο χάλια είναι μια υπηρεσία ή ένα προϊόν. Ο καθένας μας έχει ένα κύκλο γνωριμιών, άλλοτε μεγαλύτερο, άλλοτε μικρότερο, που ανυπομονεί ν’ ακούσει από εμάς τη γνώμη μας για κάτι ή κάποιον. Φανταστείτε τον εαυτό σας, εκνευρισμένο από μια κακή εξυπηρέτηση, να περιμένετε στην ουρά και να κρατάτε το Smartphone σας… Και τώρα περάστε στην αντίπερα όχθη. Εσείς σαν επιχείρηση πως μπορείτε ν’ανταπεξέλθετε σ’αυτό; Χρησιμοποιείτε το Twitter για να μείνετε συνδεδεμένοι με τους πελάτες σας; Ή ακόμα χειρότερα, το έχετε περιλάβει στην στρατηγική σας για την Εξυπηρέτηση Πελατών;
Μια έρευνα από την Simply Measured δείχνει ότι το 30% των επιχειρήσεων στις Η.Π.Α έχουν Customer Service Handle στο Twitter. Ο μέσος όρος απόκρισης σε θέματα των πελατών είναι 5,1 ώρες και το 93% των επιχειρήσεων απαντούν το αργότερο στις 48 ώρες. Άμεση απόκριση δηλαδή. Ούτε αναμονή στο τηλέφωνο, ούτε χαμένες ώρες στο να βρούμε τον όποιο υπεύθυνο, ούτε εκνευρισμοί εκατέρωθεν. Γι’αυτό το λόγο η Εξυπηρέτηση Πελατών αποκτά τόσο μεγάλη σημασία σε πλατφόρμες όπως το Twitter. Έχεις την αμεσότητα της απάντησης και πάνω απ’όλα, δίνεις την αίσθηση ότι η εταιρεία σου σέβεται τον πελάτη και τον έχει σαν νούμερο ένα προτεραιότητα.
Τα παρακάτω παραδείγματα τα πήραμε από το Social Media Examiner και αφορούν την αμερικανική αγορά.
1. JetBlue
Σύνηθες φαινόμενο οι καθυστερήσεις στις πτήσεις, που προκαλούν τον εκνευρισμό των επιβατών. Η JetBlue δεν ασχολείται μόνο με ευχαριστημένους πελάτες, αλλά επίσης φροντίζει να ανταποκριθεί και να βοηθήσει τους απογοητευμένους πελάτες όσο το δυνατόν γρηγορότερα. Σίγουρα, πολλές αεροπορικές εταιρείες το κάνουν αυτό τώρα. Τι είναι αυτό που κάνει την JetBlue να ξεχωρίζει από τους ανταγωνιστές της; Η εταιρεία είναι γνωστό ότι έχει πολύ καλή απόκριση σε πελάτες που αναφέρονται σ’αυτή. Είτε στέλνουν μια δημόσια απάντηση είτε ένα ιδιωτικό DM για να απαντήσουν σε μια ερώτηση, είναι γρήγοροι στο interaction. Όπως φαίνεται στην εικόνα, έχουν έρθει σ’επαφή μέσα σε μια ώρα.
2. Seamless
Η Seamless είναι είναι μια online υπηρεσία παραγγελίας φαγητού που εξυπηρετεί πελάτες σε διάφορες χρονικές ζώνες σε όλες την Ηνωμένες Πολιτείες και στο Λονδίνο. Εκτός από τη συμμετοχή των πελατών μέσω ερωτήσεων με έπαθλα δωρεάν φαγητό, παρέχουν επίσης την εξυπηρέτηση των πελατών όλο το εικοσιτετράωρο. Διαχειρίζονται άμεσα τα παράπονα πεινασμένων πελατών και λύνουν ακόμα και tech θέματα…
3. Comcast
Ενώ η ταχύτητα της ανταπόκρισης είναι σημαντική, πολλές εταιρείες υποτιμούν τη σημασία της ποιοτικής βοήθειας. Μια γρήγορη απάντηση που δεν είναι λύση στο πρόβλημα, μπορεί να είναι τόσο επιζήμια όσο το να μην απαντήσεις καθόλου. Στην περίπτωση της Comcast, οι πελάτες τους ψάχνουν για συγκεκριμένη βοήθεια για να διορθώσουν τα προβλήματά τους. Εάν η ασύρματη σύνδεση τους στο Internet δεν λειτουργεί, θέλουν να ξέρουν πώς να το διορθώσουν. Για να μπορεί να δίνει σε κάθε κάθε πελάτη μια έγκαιρη και χρήσιμη απάντηση, ο λογαριασμός Twitter της Comcast διοικείται από μια ομάδα ανθρώπων που μπορούν να προσφέρουν γρήγορη τεχνική υποστήριξη και τακτικές αντιμετώπισης προβλημάτων για μια ποικιλία θεμάτων.
Δεν πιστεύουμε ότι το Twitter είναι πανάκεια στα θέματα Εξυπηρέτησης Πελατών, αλλά σίγουρα είναι ένα φοβερό εργαλείο που εξασφαλίζει αμεσότητα και προσφέρει πίστη στο brand σας. Θα επανέλθουμε στο θέμα αυτό με παραδείγματα από την ελληνική πραγματικότητα, είτε θετικά είτε αρνητικά.
Σχετικά με τον Αρθρογράφο
Γιάννης Καλαφάτης Ιδρυτής και Chief Digital Officer της C.I.P Media, μιας digital marketing εταιρείας, που έχει σαν σκοπό την αναβάθμιση και προώθηση ΜΜ επιχειρήσεων. Blogger από το 2007, έχει ασχοληθεί με πολλές πτυχές του επιχειρείν, παράλληλα με την ενασχόλησή του με νέες τεχνολογίες. Η εμπειρία του στο χώρο του marketing είναι μεγάλη καθώς έχει συνεργαστεί με μεγάλες εταιρείες στο παρελθόν. Προερχόμενος από ναυτική οικογένεια, ο ίδιος έχει ασχοληθεί με τα ναυτιλιακά και τα logistics επί σειρά ετών.
Δες επίσης και τα εξής άρθρα
Ποιοι είναι οι influencers και πως μπορούν να βοηθήσουν την επιχείρηση σας →
ESET: πως μπορείτε να αυξήσετε την ασφάλειά σας στα social media →
7 social media posts που πρέπει να αποφύγετε το 2019 →
